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服務品質計畫

107年度提升政府服務實施計畫


壹、計畫依據
依據行政院106年1月9日院授發社字第1061300008號函頒之「政府服務躍升方案」、國家發展委員會107年2月15日發社字第1071300028號函頒第2屆「政府服務獎」評獎實施計畫暨107年2月12日府計研字第1070053000號函頒「彰化縣政府107年提升政府服務實施計畫」。
 
貳、計畫目標
冀望透過本實施計畫達成四項目標:第一項是基礎服務，維持服務一致及正確性、服務友善性；第二項是服務遞送，提供服務便捷、服務可近性並因應業務屬性及服務特性等因素，投入服務發展或優化；第三項是服務量能，鼓勵機關(單位)辦理內部作業簡化及建立服務精進機制，提供創新服務；第四項是服務評價，善用各類意見調查工具與機制，瞭解民眾對服務的評價及意見，並據以改善既有措施。
 
參、實施對象
本所同仁、結核病關懷員及衛生保健志工。
 
肆、計畫內容
一、整體服務類
實施構面包括基礎服務、服務遞送、服務量能及服務評價等4個構面，其實施要項及推動策略詳如下表。另各構面推動策略須強化開放參與及創新性，以提升民眾有感度，有關開放參與及創新性的定義，詳如下所述。
  1. 開放參與係指提供服務時，除應公開服務資訊或促進民眾運用資料外，並適時運用多元管道導入民眾觀點，透過溝通與對話的方式，共創機關與民眾合作的契機。例如，透過實體或網路管道，運用多元方法如問卷、訪談、討論、體驗，蒐集民眾對服務需求；或邀集民眾共同參與服務設計等。
  2. 創新性係指就核心業務規劃服務作法或措施時，提出有別於現行服務的想法或方式，並對服務對象具有實質效益。例如，在服務遞送構面，可參酌運用資通訊科技、跨單位及跨機關服務流程整合、政府資訊資源共用共享、公私協力或引進民間資源等作法，以提升提高服務便捷度、可近性，或優化服務等。
3.服務遞送構面:
(1)依組織職掌推動業務並負有特定任務，於服務遞送時，著重達成服務便捷、可近性及其他與性質關聯之服務目標。
(2)得運用多元服務作法提升服務遞送效能。
 
構  面         實 施 要 項 推   動   策   略  目  標
基礎
服務		 一、服務一致及正確 (一) 建立業務標準作業流程及處理時限，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。
1.訂定並定期檢查申請表單及工作流程表件，建置於本所網站提供民眾參閱。
2. 利用每週所務會議定期工作簡化檢討績效。
3.提供本所電話，且於服務場所及網站公布標準處理流程，並主動告知民眾處理程序。
4.提供案件處理查詢管道，包括現場、電話、及其他方式，並注意民眾查詢回應處理時效。
(二)服務即時性
1.受理門診案件採隨到隨辦及時完成；若處理案件超過標準作業時間主動告知申請人並列入追蹤。
2.門診檢驗業務當週執行完畢，並於4個工作天內取得檢驗相關報告
3.  預注證明申請隨到隨辦即時完成。
4.預防保健篩檢時間於活動半年前訂立，主動以明信片及電話邀約，相關報告並於2週後主動以郵寄方式通知民眾。
(三)服務人員專業度
1.新進人員報到後配合衛生局參加新進人員教育訓練，以強化其專業度及服務禮儀態度。
2. 所內一般人員 不定期參與業務相關專業訓練、會議，提昇醫護人回答問題的正確率與專業度。例如：衛生局聘請專業老師不定期辦理優質健兒門診教育訓練，讓護理人員熟悉兒健流程及技巧；護理人員接受結核病皮膚測試施打技術訓練及在職教育，為服務結核病患者及其接觸者之關懷員每月參與會議及定期舉辦在職教育訓練，使其具備專業知識。
3. 整年度配合衛生局「電話禮貌稽核測試」及隱匿性服務稽核，以落實為民服務。
4. 每年辦理兩次為民服務滿意度問卷調查，積極檢討缺失，隨時改進，以符合民眾需求，針對服務流程、服務的專業、服務的設備、服務的動線及服務的人員進行滿意度調查。
建立業務標準作業流程及處理時限，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。
  二、服務友善 機關應提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境，並注重服務人員的禮貌態度；提供民眾易讀、易懂、易用的服務資訊及進度查詢管道，提升服務流程之透明度。
(一)服務設施合宜程度
【核心設施】
1.門診候診處
(1)服務櫃檯：採低平面設置，開放式掛號空間讓民眾近距
    離接觸服務人員。
(2)設置長者服務專區,安裝有扶手座椅，提供友善長者服務
(3)增設舒適候診椅，請民眾等候時以健保卡紀錄血壓值。
(4)書寫空間備有文具、老花眼鏡、申辦書表和填寫範例。
(5)開放式空間提供飲水服務。
(6)掛號服務台提供填寫滿意度調查表：
  1. 進行滿意度調查，放置於掛號櫃台處，採隨機抽樣，不
  計名方式進行滿意度回饋。
Ⅱ.設意見信箱，隨時提供民眾隨時反映意見。
2、提供親善設施安置身心
(1)提供無障礙空間：設置無障礙空間，營造無障礙環境，
    所外設置殘障步道、專用停車位、服務鈴；所內體重機
    兩側加裝安全扶手；設置殘障廁所，盥洗室加裝扶手及
    緊急鈴，針對特殊民眾提供服務，候診區並有附扶手看
    診的排椅。
(2)、本所盥洗室定期清潔檢查並機動性清潔。
【一般設施】
  1. 停車位:本所側邊提供專用停車場並有停車指引標示以供看診民眾臨停使用。
  2. 免費無線上網設備:所內設置I-TAIWAN和中華電信wife熱點服務無線網路設備，提供看診民眾免費上網服務。
  3. 宣導資料:門診提供衛教宣導單張，分門別類放置，候診區備醫藥雜誌、彰化人、鄰近醫療院所門診表等多種宣導資料，供民眾免費索取及閱覽。
  4. 不老健身房：候診區設置健身器材，提供民眾使用，聘專業教練評估並提供民眾適宜運動模式,強化體力及肌力訓練。
  5. 老花眼鏡設置:於門診櫃台提供老花眼鏡供有需求的民眾使用。
  6.  提供全功能門診醫療服務台，達到一處收件全程服務。
(二)網站使用便利性
【分類檢索】
1.本所網站設置「主動公開資訊專區」，依「政府資訊公開法」第7條規定主動公開政府資訊。
2.主動公開相關服務措施、FAQ、機關活動等其他重要資訊。
3. 配合衛生局每月網頁考核計劃，每月定期更新網站資料，確保網站內容的正確性及有效連結。
4.  配合業務屬性不同，提供各類電子表單及流程圖表供民眾參考下載。
5.  機關網站首頁版面配置符合民眾需求，方便瀏覽、查詢資料及使用網站服務。
6.  每年配合上級機關教育訓練計劃，定時維護檢視本所網頁功能性。
【檢索資訊處理方式】
  • 檢索資訊過多時，提供分頁方式檢索。
  • 檢索結果依相似程度、時間、主題等方式排列。例如:衛生保健、疾病新知等。
  • 以由左至右，由上至下排版方式，方便民眾閱讀搜尋資訊。
(三)服務行為的友善性
1.服務人員親和程度:
依據電話禮儀十八標準定期檢查本所接聽電話禮儀。針對電話部分，每日輪流排班電話接聽人員，增加同仁練習機會，提升民眾對我們的服務滿意度。
2.服務人員專業度:
辦理強化員工專業、服務及一般管理相關訓練:新進人員皆應參加衛生局服務禮儀訓練，瞭解接聽電話及門診接待基本禮儀，接聽電話時應以「您」三次尊稱對方。
(四)服務資訊透明度
1.於本所網頁設置政府資訊公開專區、門診資訊、最新訊息、醫療資源、社區資源、公共衛生資料、衛生所居家護理所以及即時訊息傳遞互動之社頭衛生所FACEBOOK粉絲團，並依據「政府資訊公開法」第7 條規定，主動公開本所相關資訊供民眾參考參考，內容包含機關基本資料、執行計畫、服務措施、為民服務白皮書、政府公報、最新訊息情形、活動花絮等。
2.於本所網站設置「主動公開資訊」專區，對外提供之文件包含ODF格式，公開項目如下：
(1) 條約、對外關係文書、法律、緊急命令、中央法規標準法所定之命令、法規命令及地方自治法規。
(2) 政府機關之組織、職掌、地址、電話、傳真、網址及電
子郵件信箱帳號。
(3)施政計畫：提升服務品質計畫。
3.每月考核檢視衛生所網站之更新及正確性，更新標準作業程序，內容包括:
(1)網站資料定期維護、更新。
(2)引用資料註明出處或版權，並提供連結
(3)資料備援確保資料安全。
(4)執行網站弱點偵測維護資訊安全。
服務
遞送		 一、服務便捷 (一)建置單一窗口整合服務
1.設置全功能服務櫃台，加強櫃台服務人員處理各項申辦案件統合運用知能，以提升單一窗口全功能服務。
2.因時制宜，減少民怨，提供中午收件，不打烊服務申辦櫃台。
【臨櫃辦理案件】
  • 基於醫藥分類制度之實施，本所一般門診處方籤釋出，民眾可直接到健保藥局取藥。
  • 與專業機構合作，提供民眾專業檢驗服務，避免民眾至大型醫療院所門診等候及舟車勞頓之苦。
  • 普通體檢加值其它項目檢查，與鄰近醫療院所合作，提供民眾就近醫療資源即可領取完整體檢證明。
  • 申辦案件流程簡化之績效展現方式：預防保健個人資料統合，整建醫療系統內病患就醫資料及提升個案預防保健施作頻率與健康檢查涵蓋性，在掛號時即可預視個案未施作或已施作之檢查項目。
  • 走動式服務：協助行動不便民眾掛號，直接至等候區候診服務，並將診療資源延長至等候區，減輕民眾負擔。
【非臨櫃辦理案件】
  • 行政相驗
   透過村長或禮儀公司聯繫，醫師到宅到院行政相驗服務，
   可減少民眾申請行政相驗證明往返奔波之苦。
二、績效展現:
   登記流程簡化前後比較:民眾經電話預約或現場預約申請
   後，門診掛號櫃台主動聯繫民眾，有效縮短民眾到門診
   等候時間，針對行動不方便患者亦可提供貼心服務。
(二)減除申辦案件需檢附之書表謄本
1.檢查申請表單及工作流程表件，並建置於機關網站）提供民眾參閱。
2. 利用每週所務會議檢討工作簡化流程
3. 利用提跨機關資訊平台通報作業接收系統(死亡通報網路系統)，聯繫戶政系統，民眾於衛生所申請行政相驗證明書後，戶政系統可及時接收死亡通報，簡化民眾申辦案件流程。
(三)跨平台通用服務
透過跨平台系統(如大乳口系統、預防接種資訊系統等)，主動通知民眾檢查及常規預防針施打
二、服務可近性 (一)客製化服務
1.走動式管理及服務的推行: 1 樓服務臺有專人服務，主動瞭解前來洽公民眾之需求，給予民眾積極及專業形象。
2.服務時間彈性調整：實施中午值班人員服務、例假日或夜間乳房攝影、子宮頸抹片及X光攝影檢查服務。
2.  透過志工深入社區在地化服務，協助發放糞便管及收回糞便檢體，減少民眾執行上的不便性，提升參與篩檢的意願。
(二) 專人全程服務
1.與醫療機構合作，提供民眾專業篩檢服務，避免民眾至大型醫療院所門診等候及舟車勞頓之苦。
2. 與村里長合作，結合醫師到宅行政相驗服務，減少民眾申請行政相驗證明往返奔波之苦。
(三) 主動服務
主動關心服務到家:
1.透過電話及簡訊服務，提醒民眾預防保健時間
2. 對於重病、年邁、行動不便之民眾提供居家照護,到府量測血壓、血糖服務。
3. 每月第二、四週星期五 下午1:30~4:30至埤斗社區活動中心進行巡迴醫療服務，以改善民眾醫療問題。
4.於流感施打期間，到各村里設站注射流感疫苗。
5.推動社區督治關懷員到點服務「送藥到口‧吃完再走」的服務，加強社區結核病患的管理，以期有效減少結核病患。
三、服務成長及優化 運用自身優勢或克服劣勢，達成特定服務目標之努力或措施【突破成長極優質服務】
  • 廳舍蛻變：一年至少1次請專業公司清潔打臘一、二樓地板，聘任清潔人員維護環境整潔，同仁自我要求，投保公共意外責任險，以營造優質洽公環境。
  • 服務時間彈性調整：實施中午值班人員服務、例假日乳房攝影、子宮頸抹片檢查服務。
  • 專業之醫療團隊，免費護理衛教諮詢，提升服務附加價值。
  • 多元人力運用：召募社區民眾擔任本所志工，協助公務推展。
  • 對於重病、年邁、行動不便之民眾提供到府服務。
  • 對老人及行動不便者、住院病患，實施到府量測血壓血糖看診服務。
  • 設置WiFi熱點，無線上網。
  • 各項創意服務措施，均依規定訂定標準作業程序，且不定期檢討修訂，持續改善現有服務方式。
  • 不定期至各楷模機關交流、學習，以為創意發想泉源；透過分析其他機關的最佳實務，將其調整並應用至本所，以獲得品質、作業程序與管理面的績效改善。
  • 將具標竿學習效益之創新服務，提供他機關標竿學習。
服務
量能		 一、內部作業簡化 1.利用固定物流時間,繳交各項表單及物品,以簡省不必要人力成本支出
1.  文件定位擺放位置，縮短同仁找尋文件時間。
2.  公文書採線上簽核及電子收發文，縮短紙本公文往返時間，提升公文處理績效。
3.配合上級機關使用視訊會議方式，省去人員往返會議地點之交通時間，即時掌握重要訊息，以提升工作效率。
二、服務精進機制 1.配合107年度彰化縣衛生局暨所屬衛生所
「call~ me．微笑．主動．創新．滿意」服務計畫，常態運作，有效提升研擬提案、創意提案之獲參率及可行性，落實全員參與。
2.利用每半年度「隱匿性稽核會議」檢討本所服務品質之優缺，並於每星期所務會議時間提出改善。
3.透過所務會議所提出知建議，研擬服務禮儀劇本，經由同仁互相演練，落實於日常民眾服務當中。
服務
評價		 一、服務滿意情形 滿意度調查
1.利用一年2次服務滿意度調查表，提供本所改進及提升服務品質之參考。
2. 建置民眾意見多元暢通管道（如候診區及網站設置意見箱、每月參加村里治安會議），隨時彙整民眾各項意見，隨時改進服務。
二、意見回應處理情形 1. 意見箱：：建置民眾現場反應管道，並提供反映流程圖供民眾參考。對於非現場反應之民眾意見，備有本所網站的留言版，提供本所人員電子信箱及所內聯絡電話，接受投訴書信則交專人按申訴流程處理。
2.回應方式：本所設有民眾意見處理機制。
（1）注傾聽民眾反應的意見和問題並完整記錄（人事時地物）
（2）當民眾表達其問題後，用同理心換位思考民眾的情緒
（3）主動釐清民眾問題（30分鐘）
（4）問題討論，提出處理方案（三天）
（5）確認問題已獲得處理並後續追蹤（3次）
對現場反應的民眾立即處理，並作成民眾反應記錄回報單位主管，若按不同業務種類所需查詢時間，則交由各該業務主辦人定時回報處理情形；非現場反應則利用民眾選擇所需回應方式交各該業務承辦人處理後回覆。
3.處理期間：現場反應處理時間為一天內，特殊情形為三個工作天內定時回報，再依不同案件類別呈報所需處理時間；非現場反應的一般案件處理時間為三個工作天，特殊情形依上述處理方式進行。
 
伍、管制考核
一、平時查核
(一)不定期電話禮貌測試：每月所務會議公布電話禮貌測試結果，當次測試結果若未達二星級配合實地演練並檢討缺失，以提升服務滿意度。
(二)神秘客隱匿性服務稽核：配合局一年2次之隱匿性服務稽核，除於局召開之隱匿性稽核會議檢討當次疏失外，所務會議中依各構面─環境服務、商品服務、人員基本服務、人員精緻服務及情境測驗，加強管制服務品質，全面提升滿意度。
(三)自我考評：為提升服務品質由全體同仁組成工作小組，不定期輪派一人擔任稽核員，以確實查核目標達成程度，作為服務品質改進的參考，並於所務會議中提出檢討。
二、年度查核
 (一)配合平時查核作業，針對優質便民、資訊流通及創新加值三項服務評核構面自我綜合考評，並加以分析、檢討，以維護服務品質。
陸、本計畫如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定